政府治理水平的提升一直离不开新兴技术的发展。在去年国务院发布的《关于加强数字政府建设的指导意见》中,明确提出要“全面推进政府履职和政务运行数字化转型,统筹推进各行业各领域政务应用系统集约建设、互联互通、协同联动,创新行政管理和服务方式,全面提升政府履职效能。”
在这一政策背景下,网易云商积极投入研发力量,充分发挥在服务营销领域的丰富经验,通过应用先进的人工智能技术,从三大政务场景入手,帮助政府节省成本开支,提升行政效率,推动政务服务水平迈上新台阶。
政务应用场景一:公安反欺诈实时拦截
近年来,电信网络新型违法犯罪具有犯罪成本低、打击难、收益高的特征,并且来势凶猛愈演愈烈。犯罪分子抓住人性的弱点,精心设置骗局,利用通信行业监管漏洞以及银行资金流动便利,通过短信、电话、网络等渠道,对受害人实施远程、非接触式诈骗。
依靠专家团队对电信诈骗套路以及技术的深入分析,网易云商拿出了一套数字化、智能化、流程化的方案从网络源头识别欺诈风险进行实时布控,并开展精准预警和实时拦截。
在事前环节,方案借助网易易盾(网易智企旗下三大品牌之一)的产品能力。通过与公安系统的反诈中心对接,网易易盾的风险识别引擎将具备 10 种以上电信网络诈骗类型的精准识别能力,当定位到疑似欺诈账号和被欺诈账号时,会及时启动预警拦截劝阻策略引擎,中止欺诈行为的同时,调动智能外呼的触达能力,完成事后对群众的回访、宣传工作。
网易云商这套综合反欺诈方案经过大量的实战经验沉淀,能够覆盖超过 10 个热点场景,并且搭建了包含 3500+ 行业语料的知识库,定制了 31 套自动化的策略引擎,充分解放人力,与群众沟通过程中,有效接通率达 85 %,对关键通话内容的 AI 标记准确率也高达 97 %以上,能有效地提高公安反欺诈工作效率,充分保障群众的财产安全。
政务应用场景二:市监局年报申报
根据《中华人民共和国企业法》和《中华人民共和国公司法》相关规定,不论是公司还是个体户每年 1 月 1 日- 6 月 30 日间都需要按时申报上一年度的年报。
以某省会城市为例,2022 年底全市私营企业 79.97 万户,个体工商户 79.56 万户,分别比上年末增长 7.7 %和 11.7 %。面对这样大规模的企业群体,政府市场监管局每年都要主动触达还未进行年报申报的企业,提醒其在截止时间前完成申报。
过去该市某高新区监管局通过发送短信对近 10 万家企业的法人进行触达,但发送成功率一度只有 50 %,并且实际的短信打开率也无法知晓。另外某区的方案是将通知业务外包给第三方,由三方安排进行批量的人工外呼触达,通常外包费用在 5-10 万,并且人工外呼每人每天最多只能触达 200 家。
针对这样的标准化通知任务,网易云商利用自研的智能外呼系统极大提升了工作效率。首先,市监局通过政府年报申报数据系统识别出未申报企业名单并获取企业法人联系方式,然后由网易云商的实施专家完成话术设计、真人配音、测试调优等环节,再对加密过的法人数据开展外呼,这个过程中,系统可以实时监控触达情况,及时对话术效果和异常情况进行调优和识别诊断,同时呼叫录音也可以追溯,有效避免出现逾期未申报产生的纠纷问题。
值得一提的是,这套精心设计的通知话术覆盖了企业年报申报的全流程场景,事前能提醒企业在规定时间段内到指定平台及时完成申报,事中可以提醒企业申报的相关注意事项,保证申报准确性,事后能及时通知企业申报结果,让企业在申办过程中安心放心。
通过上述方案,网易云商帮助该市市监局在 7 天内完成了 4.4 万通外呼,接通率高达 66.3 %,在兼顾效率和用户体验的前提下,让效率提升了超 32 倍。
政务应用场景三:统计局数据核查
国家统计局会同有关部门拟订重大国情国力普查计划、方案,组织实施全国人口、经济、农业等重大国情国力普查,汇总、整理和提供有关国情国力方面的统计数据。通常,人口普查 10 年/次,经济普查 5 年/次,农业普查 8 年/次。普查由国家统计局制定计划,下派给地方单位、街道上门执行;普查完毕后由地方统计局进行核查,核查过程时间紧,任务重,以往采取的传统人力电话核查模式,往往需要极大的成本投入。
以某市统计局经济普查的回访核查工作为例,统计局需要对普查结果进行抽样回访核查,核查的内容主要有:确认/更新企业地址信息,确认是否接到普查。核查完之后,该局需要对普查企业覆盖率、信息准确率等结果汇总成结论报告,以评估调查数据是否真实有效。
在过去,这类核查工作通常会外包给第三方执行。但问题和市监局年报申报类似——外包费用高,人工外呼效率低,且人工团队易受到情绪、精力等因素干扰,可能导致出现核查信息误记误填等情况。
网易云商在服务该市统计局后,采用智能外呼进行大批量的回访触达,费用仅仅是人工外呼的 1/5。同时,得益于网易自研的先进 AI 能力,在进行信息核查的多轮交互中,系统能精准识别受访人的答复,并及时留下记录,这些数据同样支持一键导出,便于工作人员梳理成回访报告。
我们的实施专家经过调优测试得出了一套包含开场白、多轮信息核查的最佳实践话术,搭配真人录音师和智能 AI 驱动,让被访人得到几乎和真人外呼一样的交互体验。在项目实施过程中,网易云商帮助某市统计局在 2 天内完成了 35 万通电话外呼,有效接通率达 53.4 %,触达近 10 万被访人员,采集了2 万余条有效核查反馈。
网易云商深知在大幅提升政务工作效率的同时,也必须要充分保证政务服务质量,让人民群众满意放心。因此,我们对解决方案背后的技术和实施细节都投入了大量的精力进行打磨,具体有几点体现:
第一,智能外呼支持 100 多个节点的对话逻辑配置和丰富的政务知识库,结合优质的真人配音音源,灵活应对各类问答情况,体验宛如真人;
第二,网易云商自研的 ASR 纠错技术,支持智能降噪与部分方言识别,整体错字率比行业平均水平降低 5 %,场景识别准确率提升 8 %;
第三,全国优质的线路资源保障,支持单日百万级高并发,结合号码认证+弹屏闪信,接通率更有保障;
第四,支持 FreeSWITCH 软交换部署,支持全链路数据加密,充分保障公民隐私和信息安全;
第五,资质有保障,荣获中央网信办、工信部、公安部指导中国多媒体信息识别技术竞赛 A 级证书,通过 CSA-STAR 云计算最高标准安全认证、信息安全等级保护三级、移动互联网应用程序安全加固系统等资质体系的权威认证。
今后网易云商将积极响应国家政策,坚持发挥自身在智能化、数字化、信息化领域的优势,持续探索更多政务提效场景,协助政府推动治理方式变革和治理能力提升。
